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リアルでのビジネス - ネットとどこが違う?

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自分では販売なんてやったことありません、ということで研修から

ネットの話から離れ、ネット以前のアナログ的な話になります。
もう40年近く前のことですが、筆者は新卒で入社仕立ての頃に、販売研修としてローラー訪問をやらされました。実際の内容はあるテリトリーを割り振り、そこの家庭を片っ端から訪問しまくる、というかなり強烈な研修です。
この研修とは「訪問販売」の訪問件数ノルマのウルトラ版とも言えるもので、初対面という状況を短期集中的に作り出し、精神的な慣らしをするものです。一日平均100件の門を叩き、相手から自社の製品についてのアンケートを取る、というもので、販売はありません。
この研修は新人研修としてメンタルトレーニングの側面もあったのですが、当時もてはやされていたランチェスター戦略という理論に基づいた市場をエリアに分割し、エリア毎の全数調査を行い、自社商品の正確なシェアを調べることも目的であったので、訪問したふりをして適当にアンケート結果を捏造するというズルができない研修でした。

これは一週間続いたので、最低でも500件の飛び込みを行う計算になります。まあ、やってみればわかると思いますが、人間はいかに拒絶されることを恐れているか、が身を持って体験できます。

 

人間、気の持ち方で態度が変わる

ところが面白いことに、この研修の最後の方になると、この「心の傷」がいかにバカバカしいセンチメンタルなものであるかがわかってきます。
人間という生き物は「慣れ」というものを通じてメンタルが強化されるものなのです。また不思議と顔つきや物腰も本物のセールスマンに見えて来るのが不思議です。入社して二週間しか経っていないのに、全員4,5年の経験者の雰囲気を漂わせ始めていました。

 

自分ができない、と思っていることを体験してみるとわかってくることがある

これやってみてわかったことですが、「セールスお断り」的な反応を返す人は、自分から積極的に声をかけるタイプの人ではありません。表情も険しいし、警戒感丸出しで言葉もつっけんどん、家の中も薄暗いというように、外に向かうエネルギーの気配がみじんもありません。

逆に明るい声で応対してくれる方というのは、物腰も柔らかく、まずこちらの話を聞く姿勢を持っておられます。家のなかも採光に富んだ明るい雰囲気があり、自然とこちらの気持ちもなごませていただく事もしばしばございました。(笑)

研修当初想定していた攻撃的な拒絶を受けることはあまりなく、また受けてもこういう攻撃性を伴った拒絶というものはあまり心の傷にはなりませんでした。想定外だったのは、ネチネチとした陰湿な雰囲気の応対をされてしまうことです。
このような雰囲気の方は先ほど述べたように、家の中が暗く、チャイムを押して応答した時のインターフォン越しの声のトーンでわかりますので、こちらから「宅急便で~す」と名乗り、わざと間違えた名前を間違えたふりをしてそそくさと退散してしまう防衛行動をとるということを自然に行うようになります。

訪問販売をいやな商売だと言う人は、実はこういうネガティブな人である、ということですね。保守層です。
この研修は誰もが一生に一回はやるべきものだな、と思っています。理由は人に対する恐怖心がなくなる、人間には色々なタイプがあることを身をもって経験できる、そして、これが最も大きかったのですが、他人に対するアプローチ、つまり会話の組み立て、自分の印象の大切さがわかるからです。
つまり、人からどう見られているのかです。どう思われているのかは、付き合いが深くなった人との間でのことです。

 

最初の売上

筆者は当時新しく開発された家庭用のデジタル表示式血圧計を製造・販売する会社に在籍していた関係で、本来の営業は問屋や量販店なのでしたが、研修の一環として百貨店の健康器具コーナーでの実演販売も「やらされ」ました。

自分自身にとって意外だったのは、最初の売り上げが上がった時に、全くといっていいほど感動がなかったことです。多分それは自分で方々を駆けずり回ったりして、やっとの思いで買ってくれそうな人をつかまえ、一生懸命セールスをして売り上げを上げる、という入社前のセールスに対するイメージとはかけ離れた状況で生まれたからかもしれません。

結局、メーカーという立場では小売りのノウハウがないわけですから、百貨店の売り場という環境とノウハウを「借りて」自社の製品を販売しているわけですね。
百貨店の店舗に集まって来る人に売っているわけです。私は自分のコーナーにふらりと来るお客さんにちょっと声をかけて、機械を試してもらうだけ。

もちろん血圧計なんて試す人はほとんどが高血圧症の人しかしませんし、医者からも家庭で血圧測定を勧められているわけですから、試した人はほとんどの人がお買い上げ~という状況でした。

 

販売はセールストーク「だけ」では決まらない

健康器具コーナーでの研修は、売上ノルマがなかったので、気楽なものでしたが、それでもお試しのお客さんには自然と説明に熱が入るものです。もしノルマがあったら、「どうです?いいでしょ?買いませんか?」という言葉が出たと思いますが、単に時間つぶし的感覚の研修だったので、聞かれたことには答える、という程度の応答しかしませんでした。
しかし、その百貨店のコーナーは全国でも1,2位を争う健康器具売上を誇っていたので、ほぼそんなぶっきらぼうな説明員の説明でも本当にボンボンという感じで売れていったのです。

研修から戻って同僚と話をしたのですが、やはり私の配置されたコーナーの売り上げは断トツで、他は一日で一台、多くても2,3台という数字でしたね。
新卒で販売やマーケティング、売り場作りなど、全く知らない人間がこのように断続的に売り上げが上がる状況を見ていると、感覚的にそれが当たり前のように思えてくるものです。なので、研修後の仲間との話を聞くことで、「なるほど、販売の場というものの力がある」ことが認識できたわけですね。

 

「場」というものの力

販売という行為をよく「口八丁、手八丁」という言葉を使って、いかにも簡単なことだ!ということを言う方がいらっしゃいますが、それは全くの間違いです。
訪問研修でわかったことは、「最初にコンタクトを取る」ことが一番難しいこと、また販売研修では「販売の場」というものの力がセールスの最終局面に導くまでの想像以上の力になっていることです。

人がモノやサービスを購入する瞬間ということについては、いくつかのセオリーがありますが、筆者が個人的にも「ああ、なるほど」と思うセオリーは、「買おうとしているモノやサービスに対して複数の視点から納得したときに購入決断がなされる」ということです。

店舗という販売の場において、私が過去にしでかした失敗の一つであり最大の間違いは、店舗内のPOPを売上ランクに基づいて一定以下のものを取り外してしまったことです。
つまり売れてるもののPOPだけを残した店舗にしてしまった、ということです。これをやったあとの売り上げがどうなったか?というと、半分近くまで落ち込みました。

これは数値主義者が陥る経営、店舗設計・運営における間違いですね。販売をセールストークに対する「はい、買います」という対応関係で捉えてしまっているわけです。
業種や店のコンセプト、キャッシュポイントの配置によって、POPの量は適量が違いますが、POPというものは増やす方向では問題ないのですが、減らすと急激に売り上げへのダメージがあります。

 

お客さんは、情報はもらうもんだと思ってる

百貨店やGMSの理論ていうのは、簡単にいうと「来場者を買い物情報パニック」におとすことです。
ショッピングパークのデザインは基本的に「カオス」です。IKEAの迷路のような導線設計は専門家の間では有名です。
つまり、お客さんの視界に一度に商品情報を入力するようにしているわけですが、そうすると「衝動買い」が起きるのです。

百貨店の売り上げがバブル直後と比較して半分になってしまった今では、こういうカオス効果はあまり注目されませんが、基本的習性であることは間違いありません。同時的に複数の商品情報が入って来ると、本能的に比較をします。
値段、質、購入後のシミュレーションなど勝手に始めます。買い物はこういう状況が楽しいのだという人もいます。

販売側は情報を一度に大量に与える効果を知っていたので、タダで情報提供することが当たり前だと今でも考えているわけで、お客さんもそれに慣らされてきたわけですから、「情報はタダ」と思うのも無理ありませんね。

 

インターネットは想像の世界に近い

なぜ、このような話をしたかというと、ネット販売には誤解を招くような空言が多いような気がしたからです。
ここ10年ほどの間に個人でも相当な売り上げをあげている人が出てきています。
それはそれで結構なことですが、ビジネスをあまりにイーズイに語る人が増えすぎると、ビジネスが嘘っぽく捉えられてしまいます。
もちろんネットはリアルと環境が異なるので、リアルのアナログ的な見方を押し付けるつもりはありません。
リアルのビジネスを語ってしまうと、それはネットに比較して重く受け止められてしまうかもしれませんが、複数の視点からビジネスというものを評価できることは、これからの人生を思い通りの方向に舵を切る上で必要だと思います。

 


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